在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，EMS、順豐、申通、圓通、中通等15家快遞企業(yè)首次聯(lián)合發(fā)表《我承諾，你監(jiān)督—“3·15”誠(chéng)信宣言》。今天，記者從國(guó)家郵政局獲悉，15家快遞企業(yè)分別從厚植企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)、自律誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為、爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)誠(chéng)信標(biāo)桿、深化誠(chéng)信共贏理念4個(gè)方面鄭重承諾。
伴隨著電子商務(wù)發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)異軍突起。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年1至2月份，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成22.6億件，同比增長(zhǎng)43.4%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成347.2億元，同比增長(zhǎng)35.0%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成47億元，同比增長(zhǎng)52.3%；異地業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成196.7億元，同比增長(zhǎng)38.5%；國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成51億元，同比增長(zhǎng)20.4%。
值得關(guān)注的是，快遞行業(yè)迅猛發(fā)展也伴隨著高投訴量，消費(fèi)者經(jīng)常反映快件延誤、丟失、損毀、價(jià)格不透明、索賠困難、先簽字再驗(yàn)貨、拒絕送貨上門(mén)等問(wèn)題。今年1月,國(guó)家郵政局對(duì)外公布的2014年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示,全國(guó)快遞行業(yè)售后環(huán)節(jié)的投訴服務(wù)滿意度得分較低,僅50.9分。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題類(lèi)型及投訴原因看,確保快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)仍是快遞服務(wù)目前的主要改進(jìn)方向。
對(duì)此，各快遞企業(yè)今天宣誓承諾，將樹(shù)立“以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥”的社會(huì)主義榮辱觀，把誠(chéng)實(shí)守信理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。遵守國(guó)家法律法規(guī)，做好層層管理，層層落實(shí)，確保在企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的誠(chéng)信監(jiān)督制度。杜絕弄虛作假、見(jiàn)利忘義、侵害客戶利益等不良行為。以“誠(chéng)信共贏”作為開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最終目的和基本的價(jià)值追求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)“共贏”。
快遞企業(yè)在宣言中表示，將通過(guò)制定客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)員工服務(wù)技能和意識(shí)培養(yǎng)、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理、規(guī)范客戶投訴處理程序、建立完善的快遞信息管理系統(tǒng)等有效措施進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改善。
據(jù)悉，此次活動(dòng)由國(guó)家郵政局發(fā)起，旨在切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好地回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。這15家快遞企業(yè)還公布了各自的投訴和監(jiān)督電話，方便消費(fèi)者維權(quán)。 |
